上海申羽嘉通讯技术有限公司，是一家上海区域性的企业网上报税民营公司。是国内第一家将多媒体技术成功应用到纳税电子申报的公司，共有员工150多人。因庞大的业务体系和迅速发展的业务，现阶段急需提高电话和客服系统。

　　经过严格评定，最后申羽佳选择Voicesoft作为其呼叫中心的合作伙伴，至今为止系统已经运行近半年，事实证明其他系统稳定可靠、功能强大，为申羽嘉的业务发展提供了良好的技术平台。

　　第一期工程：客服系统：40个坐席，40路IVR，2*E1接入；话务高峰时，可以达到8000－9000次/天。

　　申羽嘉呼叫中心实现以下功能：

　 1. 呼入呼出40条线路可根据需要由指定负责人屏闭部分呼入或呼出的功能。

　 2. 指定负责人可设定工作时间段，若用户在非工作时间段拨打热线电话，则进行语音提示。但特殊情况下，在个别双休日因需安排值班，所以应能灵活设置工作时间段。注：工作时间段：是指周一至周五的8：30~17：00；个别双休日。

　 3. 用户在规定的工作时间段内拨打热线，进行语音提示"您好，欢迎使用……"。

　 4. 用户进入语音提示，让用户按自己意愿选择。（分模块设置，如按1是电子报税，按2是网上认证，按3是投诉等等；目前暂不分类，但此功能需保留）

　 5. 进入语音提示，自动报出话务员的座席号或工号。

　 6. 用户的来电按话务量平均分配至每个话务员。

　 7. 如果来电已全部占满，则语音提示进入排队系统，并可以将排队信息显示在监控显示屏上。

　 8. 某些指定来电号码的电话呼入，先进入VIP组进行排队，如果VIP组内的人员均处于接听状态，则将该来电转入一个事先预留的空座席上。

　 9. 在电话中遇无法处理的问题时，可让用户等待，等待时可通过某一按键播放音乐,最长持续时间为60秒，等待结束，恢复后与用户正常通话。

　 10. 对内线人员无法直接解决的，可将电话转接给咨询中心内部的第三方处理；转接时如遇忙线，则提示内线人员。

　 11. 消息、通知、公告：可以互相发送业务通知，显示在界面的某一部位，但不影响客服人员的工作；并将发出的消息、公告、通知保存，以便查询。注：可以发送给所有人员，也可以发送给指定人员。

　 12. 排班管理：
　 　 设置两种状态：离岗、用餐。
　 　 说明：
　 　 离岗：相关负责人规定离岗时间。如果回岗时间超过设定时间，将在监控显示屏上进行颜色提醒。
　 　 用餐：相关负责人可设定具体的用餐时间，如果超过设定时间，将在监控显示屏上进行颜色提醒。

　 13. 录音：
　 　 a) 内外线均可录音。
　 　 b) 指定的负责人的功能：随时监听（在线上可即时监听录音，可实时监听每条线路的通话内
         容。）、强插。
　 　 c) 可采用多种方式对录音文件查询。
　 　 d) 可设置自动备份。

　 14. 知识库管理：分类管理业务相关知识点信息，供客服人员在解答客户咨询时查阅。
         注：相关负责人员可对知识库信息进行添加、修改、删除。

　 15. 统计：
　 　 a) 每天统计每人的离岗的次数、时间；处理电话数量；并列出排行榜；也可根据时间段进行
         选择。
　 　 b) 话务量统计、座席工作量统计，知识点访问统计。
　 　 c) 监控：呼叫电话量、排队量、座席工作状态（如实际接线人员数量、离岗人员数量等情况）。

　 16. 权限管理：不同层级管理人员功能权限不同。