《医保呼叫中心系统》采用声软网络技术公司的《XCCP 3.0呼叫中心系统》平台（详细资料参见《XCCP 3.0呼叫中心系统》简介），主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为投保人提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、投诉和建议等功能。
呼叫中心系统与医保后台系统相连，连接医保的综合业务系统和办公自动化等内部系统，为投保人提供全员服务，最终实现一个电话解决老百姓所有问题的目标。呼叫中心认真处理每次投保人呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计主叫等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让老百姓感受高质量的服务，增强老百姓的忠诚度，大大提高企业的竞争能力。同时，呼叫中心还可以实现投保信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助医保局更好地了解老百姓想法，满足投保人服务需求。
呼叫中心除了提供传统电话呼叫通道外，还支持自动传真、邮件、WEB、IP等多种服务方式，为老百姓提供融会贯通的交流渠道。
医保呼叫中心系统》系统功能
呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助处理、FAX、录音、预外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。实际的应用系统包括与座席/IVR业务受理、后台业务系统访问、投保人信息管理、业务统计分析等，这些系统应根据不同呼叫中心的需要利用开发工具进行应用生成和功能扩展。
自动业务
IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
公共信息查询
此功能主要可支持用户通过电话、传真等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统向用户提供服务，并配以传真功能把相关公共信息收到自己的传真机上。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。
个人信息查询
该模块主要是投保人通过电话、传真等手段进行个人信息查询。
传真功能
此功能主要是用户通过传真机拨打呼叫中心电话，根据语音提示把信息接收到传真机上。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。
座席功能
座席子系统人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和座席软件XCCP Agent 3.0，并在XCCP Agent 3.0加载医保业务模块软件。
软电话功能
XCCP Agent 3.0具有全部软电话功能，话务员电话同PC上SoftPhone的功能完全一样，话务员既可以在PC上操作，也可以在话机上操作，状态完全同步，具有电话接听、挂断、转移、外拨等电话功能, 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据
话务员签入/签出
话务员进入系统，必须经过XCCP Agent 3.0系统签入\签出过程，才能使话务员使用自己具有权限的软件模块，系统才能记录话务员全部工作过程，同时系统根据话务员的权限和技能，把相应的呼叫转移到适合的座席上去。
公共信息查询
话务员同电话同投保人进行实时交流，把公共信息提供给用户，话务员直接将结果告诉主叫人。该模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。
个人信息查询
该模块主要是投保人通过电话手段同话务员进行交流，进行个人信息查询。按内容上主要可分为： 投保人投诉
目的是受理投保人投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对医保的意见和建议，记录用户的投诉信息（如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等），形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。
自动结果播报
通过人工座席台进行的公共和个人信息查询结果，既可以通过座席人员将结果年给打电话的人，也可以通过自动语音系统将结果自动播报给主叫人，这样可以大大减轻话务人员劳动强度，同时减少人为因素，提高了服务质量。
班长席
班长席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
呼出功能
系统利用外拨模块对医疗保险欠费信息进行自动催缴。
系统平台管理功能
平台管理子系统XCCP Management 3.0集中对整个呼叫中心进行统一的配置管理，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。
提供客户服务中心提供统一的图形管理界面。
提供呼叫中心的实时呼叫数据；实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
业务统计管理功能
对业务数据进行分析，生成各种统计报表/图表，进行报表显示和打印。
质量检查
利用录音系统和质检台软件，通过对录音信息、数据库信息等进行分析，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
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